Customer Journey

Die Customer Journey ist die Summe der Stationen und Eindrücke, die ein Kunde im Zusammenhang mit der Vielzahl der Berührungspunkte (Touch Points) eines Anbieters hat. Der Begriff bezieht sich auf sämtliche Aspekte der Kundenkommunikation und umfasst daher neben  Vertrieb und Marketing auch Aspekte wie Service, Rechnungswesen, Mahnwesen, Retouren und Telefonsupport.